Kiedy mówimy o miastach, które działają nieprzerwanie przez całą dobę, Warszawa jest niewątpliwie jednym z nich. Od listopada 2013 roku, mieszkańcy mogą korzystać z Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115. Centrum, które bez przerwy działa od dekady, jest dostępne dla mieszkańców przez wszystkie dni tygodnia. Kontakt z urzędnikami miejskimi jest możliwy dzięki pięciu różnym środkom komunikacji: rozmowom telefonicznym, aplikacji mobilnej, portalowi internetowemu, czatowi online oraz e-mailowi.

Inauguracja Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 była pionierskim projektem w 2013 roku. Do dzisiaj pozostaje ono symbolem skutecznej komunikacji urzędu z obywatelami i jest jednym z niewielu takich przedsięwzięć w Europie. Każdego roku centrum to odwiedza wiele delegacji z Polski i zagranicy, które chcą nauczyć się na warszawskim modelu efektywnej pracy.

Z okazji dziesięciolecia działalności, warto wspomnieć kilka statystyk. Od początku swojego istnienia, Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 obsłużyło ponad 5 milionów zgłoszeń, w tym ponad 2 miliony pytań oraz ponad 3 miliony interwencji i pomysłów od mieszkańców. Pracuje tam prawie 100 osób, a kolejne 1000 jest zatrudnionych w biurach, urzędach dzielnicowych i jednostkach miejskich – to właśnie oni odpowiadają na zgłoszenia mieszkańców.

Łączny czas rozmów telefonicznych przeprowadzonych przez tę dekadę wynosi 195 926 875 minut. Dla porównania, statystyczny konsultant „średnio” rozmawiał przez 18 142 godzin, czyli prawie 755 dni, przyjmując ponad 70 tysięcy zgłoszeń. Liczba kontaktów z mieszkańcami stale rośnie – najwięcej zgłoszeń interwencyjnych (ponad 45 tysięcy) zostało przyjętych w lipcu 2019 roku, a najwięcej zgłoszeń informacyjnych (ponad 31 tysięcy) w marcu 2022 r.

W ciągu dziesięciu lat działalności Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115, zauważalna jest zmiana potrzeb mieszkańców. W pierwszym pełnym roku działania, czyli w roku 2014, zgłoszenia dotyczące awarii i interwencji stanowiły 26% wszystkich zgłoszeń, natomiast zgłoszenia informacyjne stanowiły aż 71% kontaktów.

Dzięki Warszawa 19115, usługi miejskie są informowane o problemach wymagających interwencji. Najczęstsze z nich to źle zaparkowane pojazdy, uszkodzona infrastruktura drogowa, odbiór nieczystości, śmieci zalegające na terenie miasta, kursowanie komunikacji i zdewastowana zieleń. Każda sprawa ma swój unikalny numer, co pozwala mieszkańcom na sprawdzanie statusu realizacji.

Obecnie zgłoszenia interwencyjne stanowią 51% wszystkich zgłoszeń, a pytania zadawane przez obywateli to ponad 40% kontaktów z Warszawa 19115. Pozostałe 9% to umówione spotkania lub sugestie dotyczące ulepszenia przestrzeni miejskiej. Te statystyki pokazują rosnącą partycypację mieszkańców w kształtowaniu przestrzeni miejskiej i usług komunalnych.

Przez ostatnie dziesięć lat zmieniły się też nawyki społeczne w korzystaniu z kanałów kontaktu. W roku 2014 z aplikacji mobilnej korzystało 5,6% użytkowników, podczas gdy w 2022 już 23,3% użytkowników. Pomimo że telefon pozostaje podstawowym środkiem komunikacji dla osób szukających informacji (91,6% zapytań), aplikacja stała się głównym kanałem zgłaszania awarii i interwencji (43,7%).

Na przestrzeni lat wprowadzane są również kolejne modyfikacje do platformy Warszawa 19115, bazując na wynikach badań rynkowych oraz obserwacji trendów rynku obsługi klienta.

W celu skutecznego dotarcia do mieszkańców z ofertą usług Warszawa 19115, organizowane są regularne spotkania bezpośrednie z mieszkańcami. Prowadzone są również wykłady dla uczniów szkół średnich i studentów warszawskich uczelni, spotkania z organizacjami pozarządowymi działającymi w komisjach dialogu społecznego, organizacjami młodzieżowymi i seniorskimi. Co roku w okolicach listopada odbywa się kampania informacyjno-promocyjna, aby jak najszersze grono warszawiaków dowiedziało się o możliwości całodobowego kontaktu z Urzędem.

Dzięki tym holistycznym działaniom Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 staje się coraz bardziej rozpoznawalne. Badania Barometru Warszawskiego pokazują, że w 2016 roku o centrum słyszało 21% mieszkańców, w 2018 – 38%, a w 2023 już 61% mieszkańców stolicy.